Το TripAdvisor είναι ο μεγαλύτερος ταξιδιωτικός ιστότοπος παγκοσμίως! Ένα εξαιρετικά χρήσιμο εργαλείο που προσωπικά με έχει σώσει πολλές φορές από μια λανθασμένη επιλογή ξενοδοχείου ή ακόμη και προορισμού!
Επιπλέον παρέχει ενσωματωμένους συνδέσμους για online κρατήσεις, συμβουλές και ιδέες, αλλά ίσως το πιο σημαντικό κομμάτι είναι η ταξιδιωτική κοινότητα που έχει δημιουργήσει.
Με το TripAdvisor for Business που παρέχεται αποκλειστικά σε επαγγελματίες του τουρισμού, οι επιχειρηματίες έχουν την δυνατότητα να χειρίζονται την καταχώρηση της επιχείρησής τους που ούτως ή άλλως μπορεί να έχει δημιουργηθεί από τους χρήστες. Αυτό δίνει αρκετά πλεονεκτήματα, από το να διευρύνει μια επιχείρηση το πελατολόγιό της έως και το πιο απλό, αλλά το πιο σημαντικό… να απαντάει επίσημα στα σχόλια και τις κριτικές των πελατών της είτε αυτά είναι θετικά, είτε αυτά είναι αρνητικά.
Είναι πολλές οι επιχειρήσεις στην Ελλάδα που δεν αφήνουν μονοπάτι επικοινωνίας με τους πελάτες τους και ειδικά όταν αυτοί είναι δυσαρεστημένοι. Και αυτό φυσικά με θλίβει μιας και πίστευα ότι με την οικονομική κρίση και την νέα γενιά θα βελτιωθούν οι παρεχόμενες υπηρεσίες.
Εάν κάνετε μια επίσκεψη στο TripAdvisor και διαβάσετε μερικά σχόλια και κριτικές θα δείτε και εσείς ότι οι πελάτες δεν εκνευρίζονται από την έλλειψη πολυτέλειας (εκτός βέβαια και αν το ξενοδοχείο ήταν πανάκριβο), ξέρουν εκ των προτέρων σε τι κατάλυμα αντιστοιχούν τα χρήματα που έδωσαν. Αυτό που τους εξοργίζει είναι η κακή εξυπηρέτηση, η ασυνεννοησία και η ανοργανωσιά. Για παράδειγμα ένα δίκλινο των 40€ (που κατά την γνώμη μου δεν είναι και λίγα) τον Αύγουστο θα μπορούσε να χαρακτηριστεί για τα Ελληνικά δεδομένα ως μια καλή τιμή, αυτό βέβαια δεν σημαίνει ότι αυτό το δωμάτιο πρέπει να είναι μέσα στην βρώμα ή να έχει τρύπιες κουρτίνες.
Οι πελάτες σπάνια εκνευρίζονται όταν γνωρίζουν εξαρχής την αλήθεια. Δεν θα τους πειράξει η μεσαίας ποιότητας επίπλωση ή ένα δωμάτιο με όχι και τόσο καλή θέα, αρκεί να το ξέρουν πριν αποφασίσουν να μείνουν εκεί.
Φυσικά ένας δυσαρεστημένος πελάτης όπου δεν μπορεί να βρει άκρη με τους ιδιοκτήτες ίσως γιατί δεν εμφανίζονται στο τηλέφωνο είτε γιατί δεν απαντούν στα email θα μπει στο TripAdvisor και θα γράψει την ιστορία του. Και αυτό φυσικά θα το δουν όλοι! Εάν η επιχείρηση έχει λογαριασμό στο TripAdvisor προφανώς δεν θα άφηνε τα πράγματα να φτάσουν μέχρι εκεί, αλλά ακόμη και εάν έγινε κάτι τέτοιο, τουλάχιστον έχουν την ευκαιρία να αντιμετωπίσουν δημόσια αυτό το Crisis. Τώρα οι άλλοι που δεν έχουν λογαριασμό, απλά θα παρακολουθούν σαν επισκέπτες τα αρνητικά σχόλια.
Πονηρίες στο TripAdvisor
Βέβαια υπάρχουν και κάτι πονηριές όπου οι επιχειρήσεις φτιάχνουν 3-4 ψεύτικους λογαριασμούς και κάνουν εκπληκτικές κριτικές κάτω από την επιχείρησή τους. Παρόλα αυτά οι χρήστες/ταξιδιώτες του TripAdvisor δεν τρώνε κουτόχορτο! Ένα έμπειρο μάτι μπορεί να ξεχωρίσει με ευκολία τους ψεύτικους λογαριασμούς. Καταρχήν από τον τρόπο γραφής, ο οποίος είναι επιτηδευμένος και κατά δεύτερον και πολύ σημαντικό από το ίδιο το σύστημα του TripAdvisor όπου δεν αξιολογούνται μόνο οι επιχειρήσεις, αλλά και αυτοί που γράφουν κριτικές.
Έτσι για παράδειγμα διαφορετική βαρύτητα έχει ένα σχόλιο (αρνητικό ή θετικό) από έναν χρήστη που έχει συνδεθεί στο TripAdvisor μέσω του Facebook, έχει γράψει 30 κριτικές με 100 ψήφους εμπιστοσύνης, έχει ανεβάσει φωτογραφίες από την διαμονή του κ.ο.κ., από ένα σχόλιο το οποίο είναι γραμμένο από κάποιον που δεν έχει άλλες κριτικές, δεν έχει ψήφους, δεν έχει φωτογραφίες, το profile του είναι ελλιπείς και μάλιστα αυτός ο χρήστης εμφανίστηκε ξαφνικά και έγραψε μια εκπληκτική κριτική σε μια επιχείρηση που μόλις έλαβε ένα ιντερνετικό ξεχεστήριο, ενώ μετά ο ίδιος χρήστης δεν έχει καμία άλλη δραστηριότητα μέσα στο TripAdvisor.
Όλα αυτά υποτιμούν την νοημοσύνη των ανθρώπων και προπάντων δείχνουν έλλειψη σεβασμού προς τα χρήματα που πληρώνουν οι άνθρωποι για να απολαύσουν τις διακοπές που τόσο πολύ ήθελαν!
Φυσικά με το να δημιουργήσει ο επαγγελματίας λογαριασμό στο TripAdvisor δεν θα του λυθούν όλα τα προβλήματα, βασικά δεν θα του λυθεί κανένα εάν δεν πάρει την επιχείρησή του στα σοβαρά. Όμως τουλάχιστον ελπίζω οι επιχειρηματίες να καταλάβουν ότι εκεί μέσα δεν έχουν την εξουσία να διαγράφουν σχόλια, να εξαπατούν τον κόσμο με ψεύτικες κριτικές ή να διαγράψουν την καταχώρησή της επιχείρησής τους. Έχουν όμως την εξουσία να βελτιώσουν τις υπηρεσίες που παρέχουν και τότε οι ταξιδιώτες θα τους ανταμείψουν με θετικά σχόλια και συστάσεις. Τι καλύτερο από το να πουλάνε οι άλλοι για λογαριασμό τους;
Υπάρχει όμως και η άλλη πλευρά!
Σκεφτείτε να μπει κάποιος επίτηδες και να γράφει αρνητικά σχόλια κάτω από ένα ξενοδοχείο. Τι θα κάνει η επιχείρηση εάν δεν έχει επίσημο λογαριασμό για να απαντήσει και στην ουσία να αποκαλύψει με όμορφο τρόπο την απάτη;
Για αυτό οι επιχειρήσεις (ειδικά οι μεγάλες) πρέπει να εφαρμόζουν Crisis Management! Είναι ο μόνος τρόπος για να αποκαλύπτονται επιτηδευμένα αρνητικά σχόλια και να έρχονται σε συμφωνία με εκνευρισμένους/δυσαρεστημένους πελάτες.
Μάλιστα θα έλεγα ότι μέσω του TripAdvisor, όταν οι επιχειρήσεις μάθουν πραγματικά να ακούν αυτά που λένε οι πελάτες, έχουν εντελώς δωρεάν την εκπληκτική ευκαιρία να βλέπουν τα λάθη τους και να βελτιώνονται!
Πιστέψτε με αυτό και μόνο σαν υπηρεσία έχει μεγάλη αξία!
Συμπέρασμα
Όπως και να έχει ιστοσελίδες σαν το TripAdvisor, ξεσκαρτάρουν το τοπίο! Εκεί μέσα δεν χωράνε ερασιτεχνισμοί, παρά μόνο επαγγελματίες και δεν εννοώ μεγάλες αλυσίδες ξενοδοχείων. Εννοώ τουριστικές επιχειρήσεις (μικρές, οικογενειακές, μεσαίες, μεγάλες) που αγαπάνε αυτό που κάνουν, σέβονται τα χρήματα που παίρνουν, παρέχουν το καλύτερο δυνατό, κατανοούν τι σημαίνει εξυπηρέτηση και παρέχουν υπηρεσίες που θα κάνουν τους πελάτες τους να πάνε και του χρόνου ή τουλάχιστον να γράψουν στο TripAdvisor για την εκπληκτική εμπειρία που είχαν μαζί τους.
